search
omnichannel-dvs
Rola systemu CRM w strategii Omnichannel

Omnichannel to termin, który na dobre zagościł w słownikach specjalistów z branży e-commerce. Wielokanałowe interakcje z klientami zwiększają bowiem możliwości ich pozyskiwania, budowania pozytywnych doświadczeń i – co najważniejsze – zwiększania sprzedaży.

Jednak należy pamiętać, że stosowanie tej strategii wymaga zintegrowania wszystkich wykorzystywanych kanałów sprzedaży i komunikacji. Rolę integratora doskonale spełni, dostosowany do używanych narzędzi system CRM.

Najpopularniejsze kanały interakcji z klientem

Współczesny klient jest bardzo wymagający. Chce mieć dostęp do oferty na różnych urządzeniach i wybierać najwygodniejszą dla siebie opcje zakupu. Dokładnie tego samego oczekuje od obsługi posprzedażowej. Dlatego nowoczesne serwisy e-commerce umożliwiają interakcje na linii klient-marka na wiele sposobów. Do najczęściej wykorzystywanych narzędzi należą:

  • serwisy www
  • aplikacje mobilne
  • profile w mediach społecznościowych
  • komunikatory
  • wiadomości e-mail
  • kontakt telefoniczny

Taki mix narzędzi pozwala nie tylko na szybką i wygodną komunikację z klientami, ale pozwala również na skuteczne skłanianie ich do zakupów. Łatwość uzyskania odpowiedzi na pytania jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na podejmowanie decyzji zakupowych. Badania pokazują, że nawet 50 procent klientów rezygnuje z kupna produktów lub usług online, jeżeli szybko nie otrzymują informacji, o które proszą.

Rola systemu CRM

Wielokanałowość to jednak nie tylko narzędzia komunikacyjne. Niezbędny jest system, który umożliwi agregowanie danych zbieranych w poszczególnych kanałach oraz ich natychmiastową analizę.

System CRM powinien pozwalać na tworzenie unikalnych kont klientów niezależnie od kanałów komunikacji, których używają. Powinien umożliwiać budowanie ich profili, badanie zachowań i tworzenie spersonalizowanej oferty. A następnie przekazanie odpowiednich wiadomości przy wykorzystaniu preferowanego przez nich narzędzia komunikacji.

Tylko dostosowane do rodzaju prowadzone działalności i stosowanej strategii dedykowane systemy CRM pozwalają na szybkie uzyskiwanie zwrotu z poczynionych inwestycji. Dlatego warto pamiętać, że odpowiednio przygotowana aplikacja jest warunkiem sukcesu.

arrow_upward
Zaufali Nam
Szybki kontakt

Jeśli masz pytania

Napisz do Nas